Казус: Какво правим с непотърсените пратки (скритият данък в е-търговията)

Ако попиташ някой начинаещ онлайн търговец какъв е най-големият му разход, той ще ти каже “рекламата” или “стоката”. Опитният търговец знае истината - най-големият и болезнен разход са непотърсените пратки.

Това е скритият данък на онлайн търговията. Когато клиент поръча нещо и просто не отиде да си го вземе от офиса на куриера, ти губиш по три направления едновременно:

1. Плащаш куриерската такса за изпращане.
2. Плащаш куриерската такса за връщане.
3. Стоката пътува дни наред, подхвърля се по бусове и складове, и често се връща със смачкана търговска опаковка, превръщайки се в брак.

Ето през какви фази преминахме, за да минимизираме този “данък”, без да убием бизнеса си.

Фаза 1: Ръчни проверки и бариерата на GDPR

В началото опитвахме да филтрираме поръчките ръчно. Използвахме (и все още от време на време поглеждаме) платформи като nekorekten.com, където търговците споделят опит с проблемни клиенти.

Този метод обаче има два огромни недостатъка. Първият е времето. Когато имаш десетки или стотици поръчки на ден, ръчната проверка на всяко име и телефон става физически невъзможна и бави експедицията.

Вторият, много по-сериозен проблем, е законът. GDPR правата на потребителите в Европейския съюз са изключително строго защитени. Ние спазваме законодателството стриктно, което означава, че нямаме право да добавяме нови записи и лични данни на наши клиенти в подобни публични списъци. Това ни остави със завързани ръце.

Фаза 2: Капанът на “Само плащане с карта”

Логичната следваща стъпка за всеки изнервен търговец е да каже: “Край! От утре махам наложения платеж. Всички плащат предварително с карта!”.

Ние също го обмисляхме сериозно. Предплатената поръчка гарантира 100% вземане на пратката. Проблемът е, че се намираме в България. Тук наложеният платеж продължава да е царят на електронната търговия. Българският потребител обича да види стоката, преди да извади стотинките от джоба.

Ако бяхме оставили само картово плащане, това означаваше съзнателно да отрежем над половината си оборот. Сметката не излизаше - щяхме да спестим от невърнати пратки, но щяхме да загубим огромен обем реални продажби.

Фаза 3: Елегантното решение чрез автоматизация

Трябваше ни хибриден модел - да запазим наложения платеж за всички нови и коректни клиенти, но автоматично да го забраним за тези, които вече са ни “ужилили”.

Тъй като използваме софтуерни решения за управление на бизнеса си, отново се обърнахме към партньорите ни от GBD Systems. Те изградиха специален къстъм модул, интегриран директно в нашия онлайн магазин, който работи безупречно:

• Вътрешен Blacklist: Всички клиенти, които не са потърсили и взели пратката си, автоматично (без човешка намеса) попадат в наш вътрешен, изцяло съобразен с GDPR, черен списък.
• Динамичен Checkout: Когато същият този клиент (засечен по телефон, имейл или имена) се опита да направи нова поръчка в бъдеще, системата го разпознава мигновено.
• Ограничение на плащането: За този конкретен потребител опцията “Наложен платеж” просто изчезва от екрана. Единственият възможен начин да завърши поръчката е чрез предварително плащане с банкова карта.

Изводът

В онлайн търговията винаги ще има злонамерени или просто разсеяни потребители. Не можеш да промениш човешката природа, нито можеш да вървиш срещу навиците на целия пазар (като премахнеш наложения платеж глобално).

Това, което можеш да направиш, е да използваш технологиите. Една умна софтуерна интеграция струва пари първоначално, но се изплаща многократно, като предпазва маржа ти от скрития данък на куриерските такси в двете посоки.